La santé financière d’une entreprise reste stable dès qu’elle place ses clients au cœur de son activité. Plusieurs études ont en effet démontré que 86 % des consommateurs satisfaits, ceux qui ont vécu une bonne expérience client, sont susceptibles de revenir sur un site et de renouveler leur acte d’achat. Cela confirme que la satisfaction client est l’un des leviers stratégiques qui contribuent à la croissance d’une entreprise. Comment marche-t-elle et comment l’utiliser à votre avantage ?
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L’importance de la satisfaction client pour une entreprise
La satisfaction client est au rendez-vous lorsqu’une entreprise sait offrir un excellent service au consommateur.
Améliorer l’expérience de vos utilisateurs ne peut que vous apporter des avantages. Tout d’abord, cela rend l’image de votre marque plus convaincante auprès de votre public cible. Si vous restez à l’écoute de vos clients, vous n’aurez aucun mal à adapter vos offres en fonction de leurs attentes. Encouragez-les à vous faire un retour d’expérience. Incitez-les à partager leur avis autour d’eux. Vos clients satisfaits seront ainsi les ambassadeurs de votre marque et contribueront à donner une image positive de votre entreprise.
Un client comblé peut aider à accroitre la notoriété d’une enseigne. Il n’hésitera pas à en parler autour de lui et à s’exprimer sur le web, sur les réseaux sociaux ou les plateformes d’avis. Il est à noter que de nos jours, la notoriété est en partie basée sur les avis en ligne. Ces derniers font même partie des critères de choix des consommateurs, avant même la proximité géographique.
La satisfaction client vous fait économiser en budget de communication. Les avis positifs de votre clientèle seront en eux-mêmes une publicité pour votre marque. Au niveau des coûts, investir sur la satisfaction client est plus avantageux que de miser uniquement sur une campagne publicitaire. Collecter les avis et les diffuser doit donc être une pratique courante en entreprise.
Il ne faut pas non plus oublier que la satisfaction client permet surtout à une entreprise de fidéliser sa clientèle. Les consommateurs satisfaits n’hésiteront pas à renouveler l’expérience, à consommer régulièrement chez vous, ce qui vous assure des bénéfices conséquents à long terme.
Comment mesurer la satisfaction de vos clients ?
Il ne suffit pas de constater qu’un client est content de vos services. Encore faut-il savoir mesurer son degré de satisfaction afin de trouver des moyens de s’améliorer. Pour ce faire, vous avez la possibilité de recourir à plusieurs outils de référence dans le domaine. Il est crucial de savoir analyser les indicateurs de performance ou les divers KPI.
Réalisez un questionnaire de satisfaction client pour évaluer le contentement de vos clients et vous faire une idée sur la première impression d’un nouveau client. Grâce à la technologie, établir un formulaire en ligne est devenu une pratique courante. Établissez le vôtre en utilisant Google Forms, SurveyMonkey ou encore Le Sphinx. Vous pouvez également effectuer une enquête de satisfaction par téléphone ou sur papier, pour compléter vos données. Pour obtenir un résultat exploitable, le formulaire doit être bien structuré et comporter des questions ouvertes et fermées.
Parmi les méthodes efficaces figure l’utilisation d’une borne de satisfaction smiley ou une borne de sondage. Cet outil permet de mesurer en temps réel la satisfaction de vos clients. Le dispositif est ludique, rapide et anonyme. Il suffit au client d’appuyer sur un simple bouton. Cette même borne peut aider à récolter de nombreuses informations, à traiter également les avis négatifs des clients. Vous pouvez l’installer :
- à la sortie de votre magasin pour évaluer la qualité de l’accueil,
- dans le hall pour analyser le temps d’attente,
- dans les zones sanitaires pour recueillir les avis des consommateurs quant à la propreté.
Vous pouvez également récolter les avis des clients en plaçant une boîte à idées ou une boîte à suggestions à un endroit stratégique. Ils pourront y glisser leurs questions, compliments, problèmes ou suggestions.
Les meilleures pratiques pour un haut niveau de satisfaction client
Un haut niveau de satisfaction client exige la mise en place de meilleures pratiques au quotidien. Pour y parvenir, il est important d’impliquer l’ensemble des collaborateurs car la satisfaction client est l’affaire de tous. Une stratégie d’amélioration ne peut être efficace que si toutes les parties prenantes sont conscientes de son importance.
Vous devez penser à affiner votre connaissance client pour pouvoir répondre à ses besoins et attentes. Il est impératif de déterminer quel est son parcours d’achat, comment et à quel moment il interagit avec votre marque, ou encore connaitre sa réaction face à une alternative concurrente.
Prenez soin d’exercer une veille constante pour comprendre ce que les clients recherchent. Renseignez-vous régulièrement sur ce qui se dit sur votre marque, identifiez les points d’insatisfaction des clients et remédiez-y rapidement. Restez attentif à votre secteur pour être à l’affût des stratégies adoptées par vos concurrents, telles que les méthodes qu’ils utilisent, la manière de s’adresser à leurs clients, etc.
Vous devez donc toujours être à leur écoute. Elle est primordiale pour améliorer la satisfaction client.
Comment créer une culture centrée sur le client au sein de votre entreprise ?
Instaurer une culture qui inspire et séduit vos collaborateurs est une très bonne chose pour votre marque. Toutefois, pour assurer sa productivité à long terme, il est important d’axer cette culture sur l’optimisation de l’expérience client de votre entreprise.
Une culture centrée sur le client garantit un engagement élevé de vos collaborateurs. Certaines études ont démontré que les employés sont plus engagés lorsque la culture est basée sur le client. Cela leur donne l’intime conviction que leur travail compte et qu’ils sont utiles à la société. Un collaborateur engagé est susceptible de s’investir davantage pour l’amélioration de la satisfaction client.
Créer une culture centrée sur la clientèle est une opportunité de mise en place d’un modèle d’entreprise plus agile. Il faut en effet savoir que la culture d’entreprise que vous promouvez conditionne la capacité de vos collaborateurs à s’adapter aux différents changements. Centrée sur le client, cette culture permet de répondre facilement à ses attentes, de suivre de manière constante l’évolution au cœur de votre stratégie.
